venerdì 20 aprile 2018

Osservazione in incognito

Scoprire sprechi, inefficienze, dovrebbe essere un obiettivo di molte organizzazioni e istituzioni.. Uno tra gli strumenti più efficaci, anche se poco utilizzato, è l’osservazione in incognito”.
Uno degli esempi piú famosi, il controllo dei Tassisti a Praga.
Da anni i turisti, risorsa fondamentale della città di Praga, sostenevano che prendere un taxi equivaleva a farsi rapinare: tassametri truccati, costi spropositati, cambio sfavorevole se si voleva pagare in euro. Tanto che il sito dell’ambasciata australiana avvertiva i suoi connazionali del pericolo e un parlamentare tedesco, anche lui vittima, aveva protestato ufficialmente. Anche la stampa locale aveva ripetutamente denunciato questa grave situazione.
Un bel giorno del marzo del 2005, l’allora sindaco di Praga (Pavel Bém ― uno psichiatra) decide di controllare di persona e si camuffa da elegante turista italiano: scuriti e imbrillantinati i capelli, indossato un paio di occhiali neri, per un intero pomeriggio è salito su decine di taxi. Con sua grande sorpresa, il sindaco spese dalle cinque alle sette volte più del dovuto!
Quindi prese immediatamente provvedimenti nei confronti dei tassisti.
Poi a un anno di distanza il sindaco volle controllare se la situazione fosse nel frattempo migliorata. Si è travestito da rockstar: abiti eccentrici, occhiali scuri, baffi e pizzo a là Frank Zappa. E’ nuovamente salito sui taxi per un pomeriggio e ha scoperto che, questa volta, i tassisti si limitavano a chiedere soltanto il doppio del dovuto. Un netto miglioramento, non c’è che dire!

Non sappiamo se l´Azienda SAD di Bolzano abbia letto e compreso la forza dello strumento di verifica in incognito, sta di fatto che alcuni giorni fa sui giornali, abbiamo letto che 50 passeggeri come agenti in incognito, effettueranno delle ricognizioni per conto dellÁzienda. La SAD, come spiega il direttore Vettori, conta su queste iniziative per avere indicazioni obiettive e concrete su eventuali irregolaritá dei propri servizi di trasporto.

Ecco forse non hanno compreso fino in fondo l´esperienza storica fatta finora. La verifica in incognito é utlilissima, ma va fatto da chi detiene il potere, in questo caso il direttore Vettori, in modo da poter prendere immediate misure senza dover sottostare a relazioni di dirigenti, a contrattazioni piú o meno lunghe con in sindacati, con le forze politiche ecc.
E dopo aver preso i necessari provvedimenti, tornare -sempre in incognito- a verificare se hanno avuto dei miglioramenti.
In fondo il direttore Vettori puó ben assentarsi delle mattine o dei pomeriggi dal lavoro d´ufficio e osservare con i propri occhi e sentire con le proprie orecchie le lamentele dei viaggiatori.

Infatti, come sopra detto, il responsabile sindacale del comparto trasporti ha bollato subito l´ini-ziativa come deplorevole, in quanto i viaggiatori vengono aizzati contro i lavoratori.



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